企业质量诚信经营承诺书

    本企业郑重承诺如下：
    l、严格遵守和执行我国《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《标准化法》、《计量法》等有关法律法规要求。
    2、保证诚信经营，生产加工，销售、品牌宣传、售后服务活动要诚信守法、不弄虚作假。
    3、努力建设企业诚信文化，不断改善员工工作环境和福利，勇于承担社会责任。
    4、产品质量应当检验合格，不以不合格商品冒充合格商品，不经营和销售伪劣商品，不制假售假。
    5、保证不断健全和提升质量控制体系，并加强体系运行的管理和完善。
    6、保证产品符合规定的安全、健康、卫生和环保质量要求。
    7、保证申报、申请时提供的材料真实。
    8、不发布虚假广告信息或作引人误解的虚假宣传。
    9、出售商品或提供服务应当依照有关规定出具填写正确，合法有效的发票，信誉卡。
    10、根据顾客的要求，提供关于商品或服务的全面，真实和明确的信息及凭证，认真执行有关法律法规，信守自己的承诺，切实做好售后服务。
    1l、信是基础、誉是未来、以信立业、以誉兴业。
    如果本企业产品质量问题导致内外通报，退货或销毁的，本企业愿自觉接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任企业负全部责任。
                                                      
                                                      
　

企业质量诚信管理职责

    1、管理承诺
    为了更有效地满足顾客需求，总经理决定建立质量管理体系，委任管理者代表，在总经理的领导下，负责建立文件化的质量管理体系，并确保其有效实施。总经理通过以下相关活动的开展向顾客作出承诺：
    a)不断加强自身质量意识。采取培训、宣传资料或会议等方式向全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性，使员工理解质量体系有效运行的意义和运行方式，以保证质量体系持续有效地进行；
    b)制订质量方针和质量目标。形成我厂的质量宗旨，使员工明确质量方向和质量奋斗目标；
    c)进行管理评审。定期或不定期地对质量管理体系进行管理评审，以确保体系持续适宜充分和有效；
    d)为体系建立、实施和改进提供必要资源(包括人、财、物、技术等)。   
    2、以顾客为关注焦点
    2.1本公司工作宗旨是“以顾客为中心，确保顾客是第一受益人”。采取自我评定和顾客评定办法或途径，听取顾客反馈意见和总结业绩，以不断识别和确定顾客的需要和期望，通过质量活动将其转化为顾客具体的要求(包括对产品、服务、过程质量管理体系等方面的要求)，改进产品质量和服务质量，满足顾客需求。
    2.2当现有质量管理体系和过程不能满足顾客要求时，组织应进行产品实现过程的再策划。通过市场调研、预测及顾客反馈意见对需求和期望进行分析，结合考虑与产品生产有关的法律、法规，特别是涉及健康、安全、环境等方面的要求，在管理评审中予以补充规定或修订，以满足顾客要求。
    3、质量方针
    根据质量方针，制订了质量管理体系的质量目标。
    通过培训、教育等多种形式使全体员工理解、熟悉、贯彻、执行质量方针和质量目标。为确保质量方针、质量目标的实现，本公司实施内部审核、管理评审等活动，对其实施情况及是否适宜和有效进行评审、评价。
    4、策划
    4.1质量目标
    依据本公司质量方针所拟定的框架和本公司生产经营对象及实际情况，最高管理层策划并制定了质量目标和质量体系的分解目标。
    4.2质量策划
    为使产品满足合同规定要求，本公司开展质量策划活动。内容包括：
    a)编制质量计划；
    b)确定和配备必要的控制手段、过程、设备(包括检验和试验设备)工艺、资源和技能；
    c)确保生产、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性；
    d)确定在产品形成适当阶段的合适的验证；
    e)确定和准备质量记录。
    通常情况下，生产的质量计划按质量手册、程序文件和操作规程执行。当有新产品合同时，企业应重新进行质量策划活动，以满足新产品的合同规定要求。
　

企业质量诚信自律行为规范

    第一节 总则
    第一条 为遵照国家有关规定，不断促进救生艇市场健康有序的发展，营造救生艇市场公正，公平竞争环境，努力提高本公司的整体素质，维护救生艇市场秩序和本公司的合法权益，特制定本公司质量诚信行为规范。
    第二条 公司质量诚信行为规范的适用范围，为本公司所属各部门、单位、广大员工和本公司所属供应商与加盟商中的所有工作人员，凡上述所属范围内的部门、单位和个人，都应严格遵守本公司“质量诚信行为规范”的各项内容，并联系本部门、本单位和个人工作的实际，尽快制订贯彻执行质量诚信自律行为规范的实施细则，并经上一级领导批准后实施。
    第三条 本公司质量诚信经营领导小组与办公室为本质量诚信行为规范的制定机构，并负责组织实施。
    第二节 企业质量诚信行为规范的主要内容
    第四条 自觉遵守党和国家的各项方针政策，遵守国家的法律、法规、确保公司依法诚信经营，建立诚信文化，自觉维护灯饰品市场正常秩序，为客户提供优质产品。
    第五条 严格按照自主品牌的要求，不挂靠和经营其它品牌，转借企业资质证书和营业执照。
    第六条 坚持公开、公平、公正的诚实守信的原则参与市场竞争，不以行贿、回扣、串标等违法手段获取客户和施工项目，不以低于成本价或合同外让得等恶性竞争手段承揽业务，不签订：“阴阳合同”。
    第七条 坚持以“诚信经营、质量第一”和“质量兴业”的方针，认真执行产品标准要求，确保客户满意的实现。
    一、不断地建立与完善公司和各坏节的质量保证体系，坚持产品质量的自检、互检、机检、终检制度。
    二、做到不偷斤缺两，确保产品的高质量。
    三、不弄虚作假与盲目生产，严格按工艺生产，认真做好各项技术把关。
    四、认真执行IS09001标准，做好检验、试验及相关验证真实记录，并做好统计分析工作，为质量改进提供可靠依据。
    五、严格服务流程进行管理和控制，定期建立信息收集和回访制度，善于改进行质量诚信经营中存在的问题，不断提高公司的信任度。
    第八条 严格按照国家和地方有关坏境，职业健康安全法法律法规，做到不污染环境，不威及员工和客户的人身与设备安全，勇于承担社会责任。
    第九条 确保生产安全生产，做到不违反设备安全操作规程，自觉使用个人安全防护用品，坚决制止违章指挥和不安全作业行为，杜绝消防和各种伤害性事故的发生。
    第十条 树立公司质量诚信服务的良好形象，切实做到“讲合同、守信用”。严格履行相关合同规定的各项义务。
    第十一条 不拖欠员工工资，为员工提供良好的生产条件与生活环境，并善于维护员工应有的合法权益。
    第十二条 制定与遵守员工职业道德行为准则，接受社会各界对本公司的监督和批评，共同抵制和纠正行业不正之风。
    第十三条 严肃工作纪律，决不泄漏公司或公司与公司之间的商业秘密。
    第三节 企业质量诚信行为规范的制定与实施
    第十四条 公司实施质量诚信经营的组织领导机构：
    一、本公司设立质量诚信经营领导小组，下设办公室，质量诚信经营领导小组成员由公司总经理、办公室、质量诚信经营主要相关部门和单位领导组成。
    二、公司质量诚信经营领导小组下设质量诚信经营办公室，质量诚信经营办公室主任一般由公司分管副总理兼任，质量诚信经营办公室由公司各有关部门和单位的领导兼任，但必须配有具体经办的专职人员负责该项工作。
    三、公司质量诚信经营办公室，负责、主持公司质量诚信行为规范实施的日常工作(包括质量诚信经营投诉的核查，实施质量诚信行为规范的考核等有关工作)
    第十五条 质量诚信行为规范的制度与审批程序。
    一、公司质量诚信行为规范的制定由公司组织有关人员起草，并经公司广大员工认真讨论，修改完善后，再按规定程序提交公司董事会会议审议通过后方可组织实施。
    二、公司质量诚信行为规范公布后，由公司质量诚信经营办公室负责组织督促各部门、单位、直到每个员工应认真制订贯彻执行公司质量诚信自律行为规范实施细则具体条款，并均应由上一级领导批准后方可实施，从而确保公司质量诚信行为规范的付诸实施。
    第十六条 公司质量诚信行为规范的实施：
    公司质量诚信行为规范在实施中，为保证达到自律效果，本公司所属部门与单位，均应自觉与公司质量诚信经营办公室签署《公司质量诚信行为规范》实施承诺书，承诺书一式两份，签署双方各执一份。   
    第十七条 公司质量诚信行为规范的督查：
    一、质量诚信行为规范签约后，由质量诚信经营办公室负责组织对举报事件核查工作，并将诚信经营情况及时在公司内通报，同时接受公司和社会督促。
    二、公司质量诚信经营办公室必须确保举报电话的举报箱，并向公司和社会各界公开公布。
    三、公司质量诚信经营办公室必须确保举报人的安全，应切实做好举报人信息来源的保密工作。
    第十八条 违反公司诚信行为规范处理：
    一、对违反公司质量诚信行为规范部门与单位或个人，由公司质量诚信经营办公室与有关部门单位领导一起调查核实，并整理成书面材料，提交公司质量诚信领导小组。
    二、公司质量诚信经营领导小组向违反公司质量诚信行为规范者，按情节严重，提出行政警告等处分，并责成其做出书面检查。
    三、对多次违反公司质量诚信行为规范，情节严重的，实施公司内部公告(通报)或按公司有关奖惩办法严重处理。
    第四节 附则
    第十九条 本质量诚信行为规范解释权，属公司质量诚信经营领导小组；
    第二十条 本质量诚信行为规范，公司正式公布之同起执行。
　

质量三包服务承诺书

    1、目的
    进一步完善售后市场反馈质量问题的处理规范，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
    2、适用范围
    本规范适用于与本公司有签约和/或有业务住来顾客的售后三包服务处理。
    3、权责
    销售部为处理售后三包服务的主导部门。
    4、质量指标
    产品一次交验合格率达96%以上，每年递增0.5%。
    出厂产品100%符合国家/行业标准、CCS及其他船级社相关规范要求。
    顾客平均满意度达95%以上，每年递增0.5%。
    各船级社平均满意度达82%以上，每年递增0.5%。
    5、三包服务内容
    5.1 三包责任范围
    1） 客户制造使用过程的三包责任：从客户接收我方合同产品起始，以及在客户的加工或使用过程中，直至客户产品在交付其用户之前所发生的我方产品不良的问题；
    2） 客户的用户使用中的三包责任：从客户产品到客户的用户起始，以及在客户的用户的加工或使用过程中，直至在客户的产品质量保证期内所发生的我方产品不良问题。
    5.2 凡符合以下规定都属于我方的责任范围，造成人员或财物的损伤、损坏时，我方要承担工时费、材料费、旅差费、客户索赔等全部实际发生费用：
    1）由于合同产品的设计、制造或包装上的缺陷造成的问题及运输和仓储过程出现的问题；
    2）客户在检查验收中发现产品不合格，经双方确认后，我方应承担客户在检查验收中所发生的相关费用；
    3）由于我方设计缺陷造成的问题，即使我方向客户提供了图纸，并得到了客户的确认，也不能因此免除我方的设计缺陷责任；
    4）因我方质量问题造成客户或客户的用户停产或停线或阻留的损失；
    5）因我方质量问题致使客户的用户向客户或我方提出的三包费用；
    6）因我方质量问题造成用户的整车被召回时发生的全部费用；
    7）必要时客户为处理客户的用户的抱怨而发生的差旅费、保险费等费用；
    8）合同产品售出后，在质量保证期限内出现的质量不良；
    9）合同产品售出后，虽在质量保证期外，但确因合同产品质量不良对用户利益造成损害；
    10）因合同产品质量不良造成重大事故；
    11）因合同产品质量不良使客户及用户的企业形象和产品信誉遭到损害；
    12）我方未通知或未经客户同意，而对合同产品擅自进行工程变更；
    13）我方其他责任造成的质量问题。
    5.3 三包费的计算标准
    客户在装配过程中发现我方的个案不良品，其三包费用金额的计算标准为：
    三包费用=｛零部件的采购价格（不含税）×不良品数量×D＋连带报废零部件的采购价格（不含税）或自制件的销售价格（不含税）＋返工、返修费
    5.4 客户的管理系数
    1）按我方上季度供货不良率的结果，决定本季度的管理系数
    上季度供货不良率≤50ppm：D=1.2
    上季度供货不良率＞50ppm：D=1.5
    2）因我方的产品质量原因造成客户产品返工、返修时，其返工、返修费计算标准为：
    返工、返修费=返工、返修工时×50元/小时；
    3）因我方产品的质量原因造成客户整机报废，三包费用金额=整机的销售价格（不含税）；
    4）因我方产品的质量原因造成客户停工、停线，按客户停工、停线的直接损失费用；
    5）对已切换的国产化件发生批次或严重不合格，我方无法对应客户生产的需求，客户为确保生产，采购替代品时（如从国外订货），所发生的产品价格的差额及附加费用（关税、运输、通关、外贸代理及保险费用）部分，由我方承担；
    6）如上各项三包费用中包括由于我方产品质量不良所引发的客户故障调查及检测鉴定费用。
    5.5 客户的用户在使用中的三包费用
    1）处理客户的用户提出三包责任所发生的直接费用支出包括：差旅费、运输费、保险费等费用
    a. 差旅费依据客户差旅费的相关规定，按实际发生员工差旅费的报销金额进行计算；
    b.运输费和保险费按实际发生的金额计算。
    2）返修过程中实际发生的费用（含检测试验分析费）连带损失：
    a.更换零部件的费用=零部件的市场价格（含税）+返修工时费。或自制件的销售价格（不含税）+返修工时费。（在客户处按50元/小时，在用户处则按实际发生额计算）；
    b.如果是整机报废，其费用为整机的销售价格（不含税）。
    3）对于因我方责任造成批次性不良或严重的质量故障，引起批次性的排故或更换的三包责任，除按以上条款提出三包费用外，还应计算连带责任损失费用。若客户为确保客户的用户生产，采购替代品时（如从国外订货），所发生的差额以及附加费用，由我方承担。
    4）客户对客户的用户的现金赔偿额。
    5）对因我方零部件质量不良责任而引起客户出口发动机整机不良。因处理故障而产生的相关费用，包括：
    a.客户、我方或双方派人赴现场处理而发生的一切费用；
    b.客户委托国外维修人员处理而发生的一切费用；
    c.质量纠纷和相应的索赔及连带索赔、召回等（按相应国家的法律、法规要求）；
    d.因调查质量问题客户发生的通讯费、检测鉴定费、邮寄费等一切费用。
    6）特别规定
    a.未经客户认可，我方产品擅自发生工程变更时，我方支付客户5000—20000元违约金；
    b.因我方的质量原因造成批量（≥30台份）的零部件退货或在发动机或整车上的更换，或造成客户的客户停工/停线、引起客户强烈抱怨，除按上述追究相关三包责任外，视其不良品的批量大小及严重程度，我方向客户另行支付1万元—5万元的三包费用。对于重复发生的批次不良，三包费用增加1倍；
    c.因我方责任造成客户整机产品发生重大批次性的质量事故，对客户信誉造成重大影响，或导致产品召回时，我方须另行支付给客户10万元—50万元信誉损失费。
    5.6 三包责任的审理和判定
    1）我方在接到客户的《质量三包费用通知单》后应在5个工作日内完成三包责任及费用的认定工作，并将认定结果通知客户；
    2）若我方逾期没有回复或未提出异议，客户视为我方已同意其三包责任及费用；
    3）我方对于上述客户提出的三包责任及费用有异议时，客户与我方协商解决。
    5.7 三包费用的支付
    三包费用经双方认定后，客户向我方发出三包费用支付通知，我方应在30天内以下述方式之一付清三包费用款项：
    A：现汇支付；
    B：从我方货款中扣除。
    5.8 不良品的处理
    1）不良品原则上由我方回收处理。客户对不良品进行暂时保管，并及时通知我方取回，我方应在一周内回复回收处理意见。若我方拒绝取回，或在客户通知我方之日起30日内，我方不能取回时，可视为我方已放弃不良品，且我方同时放弃质量认定权，客户有权对其实施处理，我方不再提出异议；
    2）我方取回不良品时所发生的相关费用由我方自理；
    3）若我方取回不良品确有实际困难时，可书面委托客户协助办理退回不良品，由此发生的费用由我方承担。

　

顾客投诉处理程序

    1、目的
    为了客户满意／不满意相关资讯准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到持续满足客户要求的目的。
    2、范围
    凡为本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装、服务等相关的满意和不满意事项均适用。
    3、职责
    3.l 生产部监控客户满意／不满意信息，并进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求；
    3.2 任何部门收到客户满意／不满意信息，都应记录，并报告制造部，作为分析、改善依据；
    3.3 各部门负责就客户不满意或投诉的原因进行分析并制定、实施纠正措施；
    3.4 经理办公会议分管销售领导负责对制造部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。
    4、程序
    4.1 收集客户满意／不满意信息
    4.l.1 生产部每6个月统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取重点客户l／2以上，其它客户1／4以上作为调查对象，拟发《顾客满意度调查》给客户，并作跟进和统计处理。
    4.1.2 任何部门收到客户满意／不满意意见建议，转至制造部，由制造部分管负责人与客户直接沟通，明确客户满意／不满意原因
    4.2.1 客户投诉分数计算表：
    项 目 客户投诉次数占订单份占比
    0—1% 1—2.5% 2.5—5% 5%以上
    扣 分 4分 6分 8分 10分
    4.2.2 客户满意度确认
    4.2.2.1 公司每6个月统计客户满意度。
    4.2.2.2 调查表的回收率超过60％以上视为此次调查有效。
    4.2.3 客户满意度分析和监控
    4.2.3.1 统计所有回收的调查表及客户投诉，计算客户满意度。
    客户满意度=满意客户数量／回收调查表的客户数量
    4.2.3.2 对下列指标进行监控：
    A低于质量目标中客户满意度指标的；
    B对客户提出不太满意或很不满意之处：
    C与上次调查结果满意度降低的指标组。
    4.3 客户满意／不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。
    4.4 形成的记录按《记录控制程序》执行。
    附表 《顾客意见反馈处理记录表》

售后服务管理规定

    第一节 总 则
    第一条 为规范公司现行的客户投诉操作流程，确保客户投诉处理的流畅；及时有效的处理客户投诉，避免因延误带来更多损失， 以提高顾客满意度，特制定本条例。
    第二条 本条例适用于使用公司产品所发生的投诉工作。
    第三条 本条例所涉及部门的职责权限。
    l、客户服务部：对客户投诉的受理，对反馈的客户投诉进行的审核及跟进传递及相关售后单据处理落实及建立档案。
    2、各产品运营部：协助客户服务部对反映情况勘察调查，对客户投诉进行处理批复确定，负责对所出现问题的分析、纠正及作出预防措施。
    3、财务总部：对客户投诉中涉及的费用进行入帐处理。
    第二节 作业规程与内容
    第四条 投诉的受理
    l、客户服务部接收到顾客的投诉，需了解顾客反映问题或产品使用情况；登记事项包括客户名称、联系方式、客户所在地点、产品名称，购买时间、反映现象等详细资料：
    2、客户直接向当地经销商反映，由经销商负责前往处理，对于经销商无法自行处理的，由其负责填写《投诉处理报告》，必须分析原因和签署处理建议后传真到公司客户服务部：
    第五条 财务作帐
    l、客户服务部将审批的《投诉处理报告》原件与经销商回传的《售后服务确认单》做好核销凭证并移交到财务作帐，由财务根据勘察报告中的须对冲的帐目进行登记及处理，客户服务部复印一份留底存档备查。
    2、财务部收到已有效审批的处理单据后在当月帐务上进行处理。
    第三节 售后服务处理依据
    第六条 售后服务处理的主要依据为已颁布执行的国家标准，行业标准。
    第七条 若经确定为质量问题的售后，公司将负责退换处理。
    第四节 售后服务处理规范
    第八条 若经销商故意拖延、不及时解决；发生媒体曝光等影响浙江龙威灯饰有限公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受伤的；本公司有权罚没其品牌保证金并取消其在当地的经销权，并追究经销商赔偿及法律责任。
    第五节 附 则
    第九条 本条例由浙江恒信船舶设备有限公司拟订，营销总部审核，公司总经理批准发布后执行。
    第十条 浙江恒信船舶设备有限公司拥有对本例的最终解权。

    附表 《重要顾客档案》